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創新篇:以消費者感受測評 用滿意度指數說話
更新日期: 2018年03月15日 來源: 中國消費者報·中國消費網
 

       中國消費者報報道(記者 任震宇)中國消費者協會于2018年1月25日發布了《2017年城市消費者滿意度測評報告》。中消協開展城市消費者滿意度測評工作,目的是為了發現所測城市存在的限制消費短板,為有針對性地采取措施、促進消費提供參考。


2017年消費者滿意度測評情況通報會現場。   董芳忠/攝

  滿意不滿意可打分

  2018年1月25日,中國消費者協會在京召開新聞發布會,首次發布了《2017年城市消費者滿意度測評報告》。城市消費者滿意度測評是中消協通過委托第三方機構開展調查的形式,調查消費者在購買商品或接受服務過程中,對消費供給、消費環境和消費維權的直觀感受,以百分制形式測出的消費者主觀評價。這次測評從2017年11月14日至2018年1月4日,在全國50個城市同步進行。

  為了做好這次測評,中消協專門設計了消費者滿意度指標體系,包括3個一級指標、16個二級指標、27個三級指標。根據測評結果,50個城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分,總體處于良好水平。

  這并非消協組織第一次發布消費者滿意度測評。在此之前,四川、江蘇、安徽已經陸續開展了類似的消費者滿意度測評工作,并取得了良好的效果。根據中消協的計劃,今后將每年定期開展消費者滿意度測評工作,并擴大測評規模,為改善消費環境、促進消費發展提供幫助。

  用數字量化消費環境

  將消費者滿意度進行量化,得到消費者滿意度指數,是用數值來測度全社會消費者對全部社會商品服務的消費及其延伸平均滿意程度的綜合指標。通過對消費者滿意度指數的計算,不僅可以測度和分析全社會消費者總體滿意程度,而且可以對消費活動的不同側面和環節進行測度和分析,發現存在的問題并提出改進的途徑和方法。

  從中消協到地方消協組織紛紛開展消費者滿意度測評,究其原因,還是消費在經濟發展中的地位越來越重要。

  黨的十九大報告指出,“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”同時還指出,“人民美好生活需要日益廣泛,不僅對物質文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長。”消費是現代生活的重要組成部分,是滿足人民群眾生活需要的重要手段。隨著消費的快速增長,人民群眾的消費需求也隨之提高,不僅需要更高品質的商品和服務,還更注重消費體驗和精神愉悅,更加注重公平、公正、法治。

  經濟新常態下,消費需求是經濟增長的“穩定器”和“壓艙石”。營造安全放心的消費環境,對于擴大居民消費、拉動經濟社會發展、推進供給側結構性改革具有重要意義。這就要求對各地消費環境開展監測評估時,做到真實準確、全面客觀。

  但是,如何開展對消費環境的評估是個難題。長期以來,肩負市場監管職能的工商系統和消協組織采用的是公布投訴統計分析、不定時開展針對特定對象的消費者權益保護狀況調查等方式。這些方式雖然行之有效,但卻不夠直觀,也不夠宏觀,只能對消費環境從側面進行反映。

  在經濟發展新常態背景下,必須掌握廣大消費者的消費意愿和消費感受,客觀公正反映商品服務市場消費環境狀況,才能為研究制定刺激消費、拉動內需政策和改善消費環境提供重要參考依據,引導各方以創新供給帶動需求擴展,服務國家供給側結構性改革,共同保護好消費者合法權益。

  因此,必須通過建立指標體系和評價模型,讓數據“精準畫像”,用數據客觀呈現消費者的主觀感受,才能借此找出問題、彌補差距,這種畫像就是消費者滿意度測評。

  2017年1月12日,國務院印發了《“十三五”市場監管規劃》,其中提到“(要)推動在全國范圍內開展放心消費創建活動,提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度”。在這樣的背景下,消協組織開展消費者滿意度測評的工作應運而生。如中消協副會長兼秘書長朱劍橋所言,之所以開展城市消費者滿意度測評工作,是為了了解消費者對消費環境的評價,從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環境建設,更好地維護消費者合法權益,提高消費者對消費環境的滿意度,增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

  開展消費者滿意度測評,用數據客觀呈現消費者的主觀感受,不僅是必要的,也是可行的。消費者滿意度測評不是中消協本身對各地的消費情況的主觀評價,而是通過抽樣調查方式,將不同地區的消費者的主觀感受收集起來,并通過科學的指標體系轉換成分數,客觀呈現當地與消費相關的各類情況。消費者滿意度指標體系由消費供給、消費環境和消費維權這3個一級指標,以及供給豐富性、質量水平、消費執法等16個二級指標,公共基礎設施完善、貨品真實、維權渠道等27個三級指標組成。據參與消費者滿意度指標體系制定工作的首經貿大學統計學院阮敬教授介紹,中消協的這個指標體系比較全面、科學、完善,能從整體上反映出受測城市的消費狀況。總體來看,不管是指標體系還是調查方式,都是科學且有效的。

  早在2015年,四川省就開展了第一次消費者滿意度測評工作。此后,四川省在2016年和2017年又連續開展了消費者滿意度指數的測評工作。2017年,江蘇省和安徽省也陸續開展了當地的消費者滿意測評工作,并公布了測評結果。

  從這些地區的測評工作實踐來看,確實起到了發現短板、為政府部門改進服務提供決策依據的作用。各地政府部門以指數研究結果為抓手,對各地消費環境建設開展有針對性的分類指導,集中解決消費環境建設中的突出問題。同時,以指數研究成果為參照,再次明確了工作方向,能夠積極發揮各部門協調體系的作用,打出凈化消費環境的“組合拳”,讓消費者共享消費升級紅利。

  踐行“消費者至上”

  消費者滿意度測評是踐行“消費者至上”理念的重要舉措。

  開展消費者滿意度指數測評工作的根本目的在于,反映消費者對市場上消費品的供給、消費環境、消費維權情況的直觀感受與評價,從而找到消費活動中所存在的短板、問題,幫助政府相關部門有針對性地采取措施,提高服務的有效性和針對性,排除進一步擴大消費的障礙;另一個目的則是了解消費者對于消費品的供給、消費環境、消費維權的需求。二者結合,才能更好地彌補短板,滿足消費者的需求。

  開展消費者滿意度測評,首先是消協組織在新時代找到自己新定位、新職能的體現,以積極主動作為的形式,更好地反映消費者的呼聲和期望;其次則是重視消費對經濟的促進作用的體現,通過消費者對市場上消費品的供給、消費環境、消費維權情況的直觀感受與評價,找到消費活動中所存在的短板、問題,促進企業更好的改進產品和服務,更好地服務消費者;再次則是增強消費者的主人翁意識,了解消費者的需求;同時,還能幫助各級政府和監管部門發現自身所存在的不足,更加重視消費供給、消費環境和消費維權工作,可以有針對性地采取措施,提高服務的有效性和針對性,排除進一步擴大消費的障礙。

  消費者滿意度指數的測評,不僅從宏觀層面探究當前消費發展中所存在的問題,也為各受測城市進一步改善消費供給、消費環境、消費維權工作提供指導和決策依據,從而推動各地、各部門更加重視安全放心消費環境建設,更好地維護消費者合法權益,提高消費者對消費環境的滿意度,增強人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

  而從消費者角度來看,滿意度指數測評的價值在于:對消費有參考價值;對市場主體有約束力,有利于培養出有責任的資本、企業和更合格的消費者;通過指數的持續發布,建立起真正的第三方服務消費者的信息平臺,是消費文明的一個階段性成果,是社會文明的重大進步。

  中消協相關負責人表示,發布城市消費者滿意度測評不是為了對相關城市進行排名,而是為了找出城市消費中存在的短板、問題,幫助相關城市有針對性地改進自身的服務,推動問題的解決,排除擴大消費的障礙。今后中消協將進一步改進城市消費者滿意度測評的方式方法,可能每年會進行一次測評,并發布結果。

責任編輯:王祖會
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